Centres d'appels et nouvelles technologies de relation client. Des robots et des hommes / Pierre-Jean Leca

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Centres d'appels et nouvelles technologies de relation client. Des robots et des hommes / Pierre-Jean Leca

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Les centres d'appels traversent une période difficile face à un environnement de plus en plus concurrentiel et digitalisé. Pour des raisons de coûts, les marques privilégient le selfcare, les communautés, les tchats, voire de plus en plus les chatbots (robots conversationnels, ou moteurs de réponse). Mais face à des consommateurs de plus en plus exigeants, les centres d'appels argumentent sur le rôle qu'ils jouent : un lien stratégique entre le client et la marque. Si les robots peuvent être utilisés pour automatiser des tâches récurrentes, ils ne remplaceront jamais vraiment la relation client.

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Description physique: pp. 24, 26

Date de publication: 2017

Publié dans: Nouvel économiste, 1854, 10/02/2017

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