"Employees first, customers second" : Call centers et management, la qualité des services rendus aux clients est directement liée au bien-être des salariés / Alexandre Majirus

0 avis

"Employees first, customers second" : Call centers et management, la qualité des services rendus aux clients est directement liée au bien-être des salariés / Al...

Article

Titre complet : "Employees first, customers second" : Call centers et management, la qualité des services rendus aux clients est directement liée au bien-être des salariés / Alexandre Majirus

Eclairage, en mars 2012, sur l'importance du bien-être des salariés pour l'amélioration de la qualité dans les centres d'appels français dédiés à la relation client qui souffrent d'une image peu flatteuse en matière de gestion des ressources humaines. L'objectif : motiver les salariés et réduire le turn-over. Les recettes employées : accorder de l'autonomie et offrir des perspectives de carrière. Toutefois, les entreprises peinent encore à adopter des méthodes managériales innovantes. Illustration à travers des exemples d'entreprises. Encadrés : mesure de satisfaction client, les réseaux sociaux ont leur carte à jouer ; génération Y, un management particulier.

Voir le numéro de la revue «Nouvel économiste, 1606, 29/03/2012»

Autres articles du numéro «Nouvel économiste»

Note

Cahier numéro 2 intitulé "Entreprise & Stratégie".

Description physique: pp. 53-54, 56

Date de publication: 2012

Publié dans: Nouvel économiste, 1606, 29/03/2012

Sujets

Suggestions

Du même auteur

Le Vendeur est roi : Marché de l'art / Alexan...

Article | Majirus, Alexandre | 2011

Le point, fin 2011, sur les stratégies déployées par les maisons de vente, en France, dans un contexte de plus en plus concurrentiel (395 opérateurs de ventes volontaires actifs dans l'Hexagone, dont près d'une centaine à Paris, a...

Culture artistique : Mécénat, expositions, mu...

Article | Majirus, Alexandre | 2012

Le point, en février 2012, sur la stratégie des marques de luxe françaises, en quête de légitimité culturelle, qui n'hésitent pas à exposer leur patrimoine dans les musées et à financer l'art contemporain par le biais des fondatio...

La Gestion de l'eau potable en France, privée...

Article | Majirus, Alexandre | 2012

Le point, début 2012, sur les enjeux politiques et économiques dans le choix du mode de gestion de l'eau par les collectivités locales en France qui disposent de deux solutions : la gestion en régie publique ou une gestion délégué...

De la même série

Evangélisation : les fonds ISR, l'influence, ...

Article | Lestavel, Thomas | 2012

Eclairage, en mars 2012, sur la faible représentativité des fonds ISR (investissement socialement responsable) qui détiennent moins de 2% des encours financiers dans le monde. En cause : le faible intérêt des particuliers pour ces...

Espaces de travail, symbolique managériale / ...

Article | Tlemçani, Lilia | 2012

Lumière, en mars 2012, sur ce que révèle l'organisation de l'espace de travail en matière de management de l'entreprise, en France. Si l'open space fait souvent l'objet de polémiques, il est en réalité neutre en terme de symboliqu...

Le "Programme des investissements d'avenir", ...

Article | Bellanger, Elsa | 2012

Décryptage, en mars 2012, de l'enjeu du Programme des investissements d'avenir (PIA, ex-Grand-emprunt) pour le marché français de l'économie verte (qui regroupe les biens, services et procédés réduisant l'impact de l'économie sur ...

Gestion de crise, capitaine à bord : La prise...

Article | Warlin, Ariane | 2012

Eclairage, en mars 2012, sur la stratégie de communication à mettre en oeuvre par les entreprises françaises en cas de situation de crise. Un événement qui survient toujours dans la vie d'une entreprise mais qui déstabilise totale...

Gestion de fortune, le prix de l'indépendance...

Article | Havez, Pierre | 2012

Eclairage, en mars 2012, sur les craintes des conseillers en gestion de patrimoine, en France, concernant l'impact de l'un des articles de la réforme du dispositif des Marchés d'instruments financiers (MIF2) au niveau européen, vi...

Chargement des enrichissements...